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Universidad Nacional de Educación a Distancia

Master en
Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, I+D+i y Riesgos Laborales

El programa lectivo del Master está constituido por los programas correspondientes a cada uno de los 12 módulos que forman el curso:

Módulo 1. “Calidad: historia, evolución, estado actual y previsiones de futuro"
Módulo 2. “Herramientas y técnicas para la gestión de la calidad”
Módulo 3. “Sistemas de gestión calidad ISO 9000”
Módulo 4. “Auditoria y certificación de sistemas de calidad ISO 9000”
Módulo 5. “Despliegue de la función de calidad. Calidad de servicio y atención al cliente”
Módulo 6. “Modelos europeo e iberoamericano de excelencia empresarial”
Módulo 7. “Control de calidad. Gestión de los costes de la calidad”
Módulo 8. “Los riesgos laborales: caracterización y prevención”
Módulo 9. “Los riesgos laborales: especialidad de seguridad en el trabajo”
Módulo 10. “Sistemas de gestión medio ambiental ISO 14000 y EMAS”
Módulo 11. “Auditoría y certificación de sistemas de gestión medio ambiental ISO 14000”
Módulo 12. “Sistemas de gestión de la I+D+i: Conceptos, contenidos, auditoría y certificación”.
Módulo 13. “Los sistemas integrados de calidad, medio ambiente I+d+i y riesgos laborales”.

A continuación, y para cada uno de esos módulos, se consignan los temas que desarrollan; el contenido didáctico detallado de cada uno de los módulos puede ser consultado en la opción “TEXTOS DEL CURSO” de esta página WEB.

MÓDULO 1. “CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN, ESTADO ACTUAL Y PREVISIONES DE FUTURO”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Iniciación a la calidad
Nacimiento y desarrollo histórico de la calidad
Evolución del concepto de calidad
Errores a evitar en relación con la calidad
Aspectos relevantes relacionados con la calidad
Etapas históricas significativas en el desarrollo de la calidad
Historia de la relación calidad - coste – precio
Recomendaciones para dirigir la empresa hacia la calidad
Los catorce puntos de DEMING
Ideas básicas para comprender la calidad en las empresas actuales
Enfoque de la calidad en las empresas actuales
Enfoque de la calidad en relación con proveedores externos
Enfoque de la calidad en productos industriales
Calidad operacional, calidad de diseño y calidad de conformidad
La calidad en el escenario competitivo europeo
Responsabilidad significativas de la dirección de la empresa en relación con la calidad
Futuro esperable para la calidad en las empresas
La fiabilidad de los productos como atributo de calidad
Ejemplo ilustrativo de consideraciones prácticas sobre calidad y cambio necesario en una empresa concreta
Ejemplo ilustrativo de consideraciones prácticas sobre inducción a la calidad, satisfacción del cliente y competitividad en una empresa concreta
Ejemplo ilustrativo de etapas básicas de un método eficaz de resolución de problemas relacionados con la calidad
Resumen y reseñas de interés sobre elementos y conceptos significativos
Aplicabilidad de los sistemas de gestión de la calidad a las pequeñas y medianas empresas (PYMES)
Elementos y factores esenciales para la gestión eficaz de la calidad
Aspectos sociales de la calidad
Aspectos legales y normalización de la calidad
Cuestionario resuelto de asimilación del módulo
Glosario terminológico de la calidad
Terminología en inglés, acrónimos y siglas de interés
Bibliografía clásica de la calidad

MÓDULO 2. “HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Gestión de la calidad y herramientas
Diagrama de Flechas o de Flujo
Hojas de Comprobación y de Recogida de Datos
Histograma
Diagrama de Dispersión
Tormenta de ideas
Diagrama Causa-Efecto
Selección Ponderada
Diagrama de Pareto
Diagrama de Árbol
Matriz de Prioridades
Análisis Modal de Fallos y Efectos (A.M.F.E.)
Técnicas de Mejora de la Calidad
Benchmarking
Gestión de los Datos e indicadores de calidad
Círculos de calidad
La calidad en japón y en europa desde el punto de vista de la Japan Management Association
Aplicabilidad de las herramientas y técnicas de calidad a las Pymes
Gestión de los recursos
Calidad en la logística, ventas y servicio postventa
Gestión por procesos
Ejemplos ilustrativos sobre la aplicación práctica de las diferentes herramientas
Cuestionario resuelto de asimilación del módulo
Bibliografía clásica comentada
Otra bibliografía de interés.

MÓDULO 3. “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Políticas y estrategias de calidad
La función de calidad
El sistema de calidad
Principales componentes del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.)
Elementos más significativos de los S.G.C.
El Manual de Gestión de Calidad
Manual de Procedimientos de Calidad
Ejemplo ilustrativo de organización para la calidad
Ejemplo ilustrativo de planificación de la calidad, estándares de la calidad y mejora continua
Ejemplo ilustrativo de garantía de la calidad de servicio
Ejemplo ilustrativo de indicadores y datos de calidad
Ejemplo ilustrativo de índices de medida de la calidad
Ejemplo ilustrativo de informes sobre la situación de la calidad
Ejemplo ilustrativo de evaluación de la calidad de servicio
Ejemplo ilustrativo de garantía de servicio, tratamiento de reclamaciones y comparación con la calidad del sector
Aplicabilidad de los sistemas de gestión de la calidad a las pequeñas y medianas empresas
Norma UNE-EN ISO 9000. "Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario"
Norma UNE-EN ISO 9001. "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos"
Norma UNE-EN ISO 9004. “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.”
Ejemplos ilustrativos de Manuales de Gestión de la Calidad
Ejemplos ilustrativos de Procedimientos de Gestión de la Calidad

MÓDULO 4. “AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Objetivos de las auditorías de calidad
Ámbito de aplicación, beneficios y errores más frecuentes de las auditorías de calidad
Causas desencadenantes de una auditoría de calidad
Conceptos previos
Principios básicos de las auditorías de calidad
Tipos de auditorias de calidad
Competencias, funciones y responsabilidades de los intervinientes
Costes de una auditoría de calidad
Fases de una auditoría de calidad
Fase de iniciación
Fase de preparación
Fase de ejecución
Fase del informe de la auditoria
Fase de cierre de la auditoria
Acciones correctoras
Calidad de las auditorías de calidad
Formación de los auditores de calidad
Proceso de implantación de las auditorías de calidad
Requisitos base de las auditorías de calidad
Metodología base para auditorías de calidad
Procedimiento estándar para auditorías de calidad
Terminología asociada a las auditorías de calidad
Ejemplos ilustrativos sobre la planificación y ejecución de auditorías de calidad
Aplicabilidad de las auditorias de calidad a las pequeñas y medianas empresas
Norma UNE – EN ISO 19011. “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental”
Documentación y soportes para la certificacion de sistemas de calidad ISO 9000
Implantación de sistemas de calidad ISO 9000
Entidades certificadoras
Razón de ser y beneficios de la certificación de sistemas de calidad ISO 9000
Detalle del proceso de certificación de sistemas de calidad ISO 9000
Desarrollo de los requisitos de certificación de sistemas de calidad según la normativa ISO 9000
Descripcion general del proceso de certificación de sistemas de calidad ISO 9001
Certificación de productos o servicios
Certificación de personas.

MÓDULO 5. “DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD). CALIDAD DE SERVICIO Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Parte I: DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)

Introducción al Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
Q.F.D.: Concepto y características
Ejemplo ilustrativo
Principales beneficios del Q.F.D.
Factores de éxito de Q.F.D.
Puntos fuertes de Q.F.D.
Elementos clave para la aplicación de Q.F.D.
La casa de la calidad de Q.F.D.
Pasos para construir la casa de la calidad
Ejemplos ilustrativos

Parte II: CALIDAD DE SERVICIO Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción a la Calidad de Servicio y Atención al Cliente
Calidad de Servicio: Concepto y Caracterización
Comportamiento de los clientes y calidad de servicio
Importancia de la calidad de servicio
Los componentes de la calidad de servicio
Gestión y estrategia de la calidad de servicio
La medida de la satisfacción del cliente
Elaboración de cuestionarios para medir la satisfacción del cliente
Explotación de los datos recogidos en cuestionarios
Anexo práctico 1: La comunicación como base del trabajo de atención al público
Anexo práctico 2: El proceso de atención al cliente
Anexo práctico 3: Conflicto y tratamiento de objeciones
Anexo práctico 4: Calidad de atención telefónica
Anexo práctico 5: Evaluación de la satisfacción del cliente
Lectura recomendada: "Calidad de Servicio"
Lectura recomendada: "Imagen Institucional e Imagen Personal"

MÓDULO 6. “MODELOS EUROPEO E IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Parte I. MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

Historia y evolución de la EFQM
Esquema y características del Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial (EFQM)
Evaluación del sistema
BLOQUE de “Agentes Facilitadores”

o Criterio 1. Liderazgo

o Criterio 2. Estrategia

o Criterio 3. Personas

o Criterio 4. Alianzas y Recursos

o Criterio 5. Procesos, Productos y servicios

BLOQUE de “Resultados”

o Criterio 6. Resultados en los Clientes

o Criterio 7. Resultados en las Personas

o Criterio 8. Resultados en la Sociedad

o Criterio 8. Resultados Clave

El Premio Europeo de la Calidad
Presentación al Premio y Proceso de Autoevaluación
El Proceso de Autoevaluación
Ventajas y modalidades de Autoevaluación

Parte I. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
Estructura del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
Evaluación de los cinco PROCESOS FACILITADORES contenidos en el modelo
Evaluación de los cuatro CRITERIOS DE RESULTADOS del modelo
La hoja “RADAR” del Modelo Iberoamericano de Excelencia Empresarial

MÓDULO 7. “CONTROL DE CALIDAD. GESTIÓN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Parte I. CONTROL DE CALIDAD

Introducción al control de calidad
Enfoque y planteamiento
Control de calidad: Concepto y Características
Conceptos estadísticos básicos aplicables al Control de Calidad
Medidas estadísticas básicas
Características no medibles de un lote
Histogramas, curvas de distribución y distribución normal
Aspectos básicos de la variabilidad de la calidad en los procesos
Introducción a la fiabilidad de los componentes
Obtención de datos para el control de calidad
Planificación de la recogida de datos en control de calidad
Recordatorio sobre las responsabilidades en el ámbito de la calidad
Control de los procesos
Control estadístico de procesos por variables y por atributos
Beneficios y tipos de gráficos de control
Metodología general para la construcción de un gráfico de control
Gráficos de control por variables

o Índice de capacidad de un proceso

o Gráficos de control por atributos

o Muestreo de aceptación

o Ejemplo ilustrativo 1

o Ejemplo ilustrativo 2

o Ejemplo ilustrativo 3

o Ejemplo ilustrativo 4

o Ejemplo ilustrativo 5

o Ejemplo ilustrativo 6

o Ejemplo ilustrativo 7

Parte I. COSTES DE LA CALIDAD

Introducción a los Costes de la Calidad
Costes de la Calidad (A.S.Q.C.)
Elementos y bases de los costes de calidad (A.S.Q.C.)
Definiciones de los costes de calidad (A.S.Q.C.)
Costes de la mala calidad (Harrington)
Costes típicos de la mala calidad (harrington)
Puntos básicos para estructurar los costes de calidad
Puntos básicos para definir los elementos del coste de calidad
Puntos básicos para la implantación de un sistema de costes de calidad
Ejemplo ilustrativo de un norma sobre costes de calidad
Ejemplo ilustrativo de costes de la calidad
Clasificación de costes de calidad
Estructura de costes de la empresa
Ejemplo ilustrativo de estructura de los costes de la calidad
Anexo: Aplicabilidad de los costes de la calidad a las pequeñas y medianas empresas

MÓDULO 8. “LOS RIESGOS LABORALES: CARACTERIZACIÓN Y PREVENCIÓN”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Condiciones de trabajo y salud
Riesgos profesionales
Daños derivados del trabajo
Prevención y protección
Especialidades preventivas
Epidemiología laboral
Concepto y definición de seguridad. Técnicas de seguridad
Los accidentes de trabajo
Investigación de accidente como técnica preventiva
Métodos de investigación de accidentes
Notificación, registro y control de accidentes
Análisis y evaluación general del riesgo de accidente
Análisis estadístico de los accidentes y enfermedades: herramientas para el análisis
Cálculo de índices estadísticos
Inspecciones de Seguridad
Investigación de accidentes
Efectos de la implantación de la prevención en la empresa
La actividad preventiva en la empresa
Planificación de la prevención
Evaluación de los riesgos laborales. Características. Procedimientos. Criterios
Organización de la prevención
Los servicios de prevención
Mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la seguridad social
Auditorías de Prevención
Organismos públicos relacionados con la Seguridad y Salud en el Trabajo
Economía de la prevención
Prevención en las fases de los sistemas de producción
Los derechos de los trabajadores
Política de prevención
El sistema especial de la Seguridad Social
El Lugar y las superficies de Trabajo
Riesgos físicos
Protección colectiva e individual
Equipos de Protección Individual
Norma de señalización en seguridad
Análisis, evaluación y control del riesgo eléctrico
Responsabilidades en materia preventiva
Órganos de representación de los trabajadores
La Inspección de Trabajo y Seguridad Social
Normativa sobre P.R.L.

MÓDULO 9. “LOS RIESGOS LABORALES: SEGURIDAD EN EL TRABAJO”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Análisis, evaluación y control del riesgo de incendio
Clasificación de zonas en función del peligro de incendio
Equipos de lucha contra incendios
Análisis, evaluación y control de riesgos relacionados con el trabajo con máquinas
Seguridad en máquinas
Análisis, evaluación y control de riesgo en equipos de trabajo, instalaciones y herramientas
Análisis, evaluación y control de los riesgos debidos a la manipulación de cargas
Análisis, evaluación y control de los riesgos Debidos al almacenamiento de materiales
Análisis, evaluación y control de los riesgos debidos al transporte de mercancías peligrosas
Residuos tóxicos y peligrosos
Seguridad en la construcción
Riesgo de caída en altura
Seguridad en la agricultura
Seguridad en el sector pesquero
Seguridad en el manejo de productos químicos
Planes de emergencia y autoprotección
Sistemas de gestión de prevención de riesgos laborales
Norma OHSAS 18.001. Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo
Norma OHSAS 18.002. “Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo – Directrices para la implementación de OHSAS 18001:2007”
Auditoría del sistema de gestión de la prevención
Ejemplo ilustrativo de un MANUAL DE GESTIÓN de Prevención de Riesgos Laborales
Ejemplos ilustrativos de PROCEDIMIENTOS de Prevención de Riesgos Laborales
Ejemplo ilustrativo de INSTRUCCIÓN TÉCNICA de Prevención de Riesgos Laborales
Ejemplos ilustrativos de BUENAS PRÁCTICAS de seguridad

MÓDULO 10. “SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ISO 14000 Y EMAS”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Iniciación al medioambiente
Política ambiental de la Unión Europea
Empresa y medioambiente
Medioambiente y empleo
Implicación y participación de los ciudadanos en la gestión ambiental Biodiversidad
Cambio climático
Gestión y problemática del agua
Aire, contaminación atmosférica y contaminación acústica
Residuos: Caracterización y tratamiento
Política medioambiental, estrategia medio ambiental y Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA)
Norma ISO 14001. “Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso”.
Norma ISO 14004. “Sistemas de Gestión Ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo”
Rentabilidad de los SGMA
Reglamento EMAS
Comparación entre ISO 14001 y EMAS

MÓDULO 11. “AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ISO 14000”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Desarrollo urbanístico y medio ambiente
Modalidades de evaluación ambiental
Evaluación ambiental de planes y programas
Evaluación de impacto ambiental de proyectos y actividades
Ejemplos ilustrativos de evaluación de impacto ambiental la revisión ambiental inicial
Aspectos medioambientales e ISO 14000
Política medioambiental e ISO 14000
ISO 14000 y requisitos legales y otros requisitos
ISO 14000 y objetivos y metas medioambientales
ISO 14000 y programa de gestión medioambiental
ISO 14000 y estructura y responsabilidades
ISO 14000 y formación y sensibilización
ISO 14000 y comunicación
ISO 14000 y control operacional
ISO 14000 y planes de emergencia y capacidad de respuesta
ISO 14000 y seguimiento y medición
ISO 14000 no conformidades, acciones correctoras y preventivas
ISO 14000 y registros
ISO 14000 y auditorias del sgma
ISO 14000 y revisión por la dirección
Diseño, implantación, certificación y mejora de los Sistemas de Gestión Medioambiental (SGMA)
Manual del SGMA de la empresa
Las auditorías medioambientales
Vigente norma UNE – EN ISO 19011 para auditorias del SGMA
Realización de la auditoría del Sistema de Sestión Medioambiental
Funciones, calificación y código de actuación de auditores y verificadores
Certificación de sistemas de gestión medio ambiental
Cuestionario sobre gestión medioambiental
Ejemplo ilustrativo de revisión ambiental inicial
Ejemplo ilustrativo de Manual de Gestión Medioambiental
Ejemplos ilustrativos de procedimientos de gestión medioambiental.

MÓDULO 12. “SISTEMAS DE GESTIÓN DE I+D+I: CONCEPTOS, CONTENIDOS, AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Parte I. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

Concepto, enfoque y características de la I+D+i
Marco recomendado para la gestión de la I+D+i
Línea de acción, actividad, proceso y procedimiento
El proceso de la I+D+i
Sistema de gestión de la I+D+i
Requisitos de un sistema de gestión de la I+D+i
Auditorías de los sistemas de gestión de la I+D+i
Certificaciones en el ámbito de la I+D+i
Técnicas de creatividad aplicadas a la I+D+i.

Parte II. NORMATIVA APLICABLE PARA SISTEMAS DE GESTIÓN DE I+D+i

Norma UNE 166000. Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i
Norma UNE 166002. Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i
Norma UNE 166007. Gestión de la I+D+i: Guía de aplicación de la norma UNE 166002:2006

Parte III. EJEMPLOS PARA LA PRÁCTICA PROFESIONAL

Ejemplo práctico de manual del sistema de gestión de la I+D+i
Ejemplo práctico de manual de procedimientos de un sistema de gestión de I+D+i

Parte IV. PROYECTOS DE I+D+i

Proyectos de I+D+i
Base conceptual para la gestión integral de proyectos de I+D+i
El establecimiento de objetivos
La programación
Elementos que componen un proyecto de I+D+i
Etapas más significativas de un proyecto de I+D+i
Procesos para la gestión de proyectos de I+D+i
Factores de éxito de un proyecto de I+D+i
El jefe de un proyecto de I+D+i
El equipo de un proyecto de I+D+i
Estudios de viabilidad de proyectos de I+D+i
Errores a evitar en la planificación, dirección y gestión de proyectos de i+d+i
Gestión de la calidad en proyectos de I+D+i
Planes de calidad en los proyectos de I+D+i
Directrices específicas para actividades y proyectos de I+D+i
Costes para la presupuestación de actividades y proyectos de I+D+i
Sistemas habituales de costes para las actividades y proyectos de I+D+i
Casos prácticos resueltos
NORMA UNE 166001. Gestión de la I+D+i: Requisitos de un proyecto de I+D+i
CERTIFICACIÓN E INFORMES MOTIVADOS DE PROYECTOS DE I+D+i

Parte V. SISTEMA DE VIGILANCIA TECNOLÓGICA

Mecanismos e instrumentos para la gestión tecnológica
Ejemplos ilustrativos abreviados
El sistema de vigilancia tecnológica en la I+D+i
NORMA UNE 166006:2011. Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva

Parte VI. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

Concepto y características de la innovación
Estrategia de innovación tecnológica en las empresas actuales
Principales factores de éxito de la innovación
La innovación tecnológica vista como un proceso
Cuantificación y medición de la innovación
Innovación y mejora continua
Organización y gestión de la innovación
Características y management de los proyectos de innovación
Herramientas y técnicas eficaces para gestionar la innovación

MÓDULO 13. “LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE, I+D+I Y RIESGOS LABORALES”, que comprende y desarrolla los siguientes temas:

Concepto y estructura de los sistemas de gestión
Enfoque y organización de la integración
La norma UNE 66177 como marco de la integración
Introducción a la integración de los Sistemas de Gestión
Normas y documentación del sistema integrado
La integración de medio ambiente con calidad
La compatibilidad de los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, salud y seguridad
Directrices para el diseño e implantación de un S.G.I.
El modelo de gestión de la salud y la seguridad integrado con calidad y medio ambiente
Relaciones de correspondencia entre las tres normas integrables
Desarrollo de las relaciones normativas entre los tres sistemas de gestión
Estructura y bases para el desarrollo del manual del sistema integrado
Auditoría del sistema de gestión integrado
Sistema integrado de análisis de costes
Ejemplo ilustrativo de MANUAL DE UN SISTEMA INTEGRADO de calidad y medio ambiente
Ejemplo ilustrativo de BUENAS PRÁCTICAS en sistemas integrados
Ejemplos ilustrativos de PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA INTEGRADO

¡¡ En la opción “INDICE DE LOS TEXTOS DEL CURSO PARA EL ALUMNO”, figuran los índices detallados de los manuales que se entregan a cada alumno, y una muestra de los contenidos de las primera

LA MATRÍCULA PARA LA EDICIÓN DE 2012-2013 COMIENZA A PRIMEROS DE SEPTIEMBRE DE 2012

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